שרות ללקוח == רציני ביותר (המלצה - לכאן ולכאן)

ההסבר:

בימים האחרונים השתתפתי בסדנאות יצירתיות שהעבירה חברה ליעוץ ארגוני. בסדנאות האלה נחשפתי להרבה סיפורים מהסוג הזה. סיפור כזה מסופר בתחילתה של הסדנה ומטרתו להדגים למשתתפים את נושא הסדנה ולעורר אותם לחשוב או להרגיש משהו מסויים. בכלל לא חשוב אם הסיפור אמיתי, העיקר הוא המסר שרוצה להעביר המנחה. הסיפור הזה הוא סיפור קלאסי של יועצים ארגוניים. הוא לא אמיתי ואין טעם להעביר אותו הלאה כסיפור אמיתי. אפשר להעביר אותו אם רוצים להשתמש בו כדוגמה למסר שאתם רוצים להעביר לנמענים שלכם.

המקור:

חברים יקרים,
סיפור ממש מהחיים, מלמד משהו על איך אנחנו חושבים ומה צריך כדי לצאת מהקופסא.

תלונה התקבלה במחלקת פונטיאק בחברת ג'נרל מוטורס:

"זוהי הפעם השניה שאני כותב לכם, אני לא מאשים אותכם על אי התיחסותכם, כי תלונתי נשמעת מטורפת, אבל זו עובדה שיש לנו מסורת משפחתית של אכילת גלידה כל יום אחרי ארוחת ערב.

אבל סוג הגלידה משתנה ואחרי הארוחה, כל המשפחה מצביעה איזה סוג גלידה נאכל – הרוב כמובן קובע – ואז אני יורד לרכב ונוהג עד חנות הגלידה לרכוש אותה.

זו גם עובדה שלאחרונה רכשתי פונטיאק חדשה ומאז שקיבלתי את הרכב הנסיעה לחנות הגלידה יוצרת בעיה. לתשומת לבכם, כל פעם שאני קונה גלידת וניל, כשאני חוזר לרכב, הרכב אינו מניע. אם אני קונה גלידה מסוג אחר, הרכב כן מניע.

נחמד, אבל אני רוצה שתדעו שאני רציני בקשר לשאלה שלי, לא משנה כמה היא נשמעת מטורפת- אני לא מבין מה יש לפונטיאק שגורם לה לא להניע כשאני קונה גלידת וניל ולעומת זאת אין שום בעיה בהתנעה כשזו גלידה מסוג אחר.

מנהל פונטיאק היה סקפטי בקשר לתלונה, אבל החליט לשלוח מהנדס לבדוק את התלונה.

המתלונן התפלא שפנייתו נענתה ובאחד הימים פנה אליו לקביעת פגישה המהנדס אותו שלח המנכ"ל. הם נדברו להיפגש אחרי ארוחת הערב באחד הימים הקרובים. כך הם נכנסו יחד לרכב ונסעו יחד לחנות לקנות גלידת וניל לאותו הערב ואכן לאחר שקנו את הגלידה וחזרו לרכב, הרכב לא הניע.

המהנדס חזר שלוש פעמים לפגישות ואכן בלילה הראשון הם קנו גלידת שוקולד- הרכב הניע, בלילה השני קנו גלידת תות- הרכב הניע, בלילה השלישי קנו גלידת וניל והרכב לא הניע.

המהנדס שהיה כמובן אדם הגיוני לא היה מוכן לקבל שהפונטיאק אלרגית לגלידת וניל.

הוא תכנן להמשיך ולבקר את המתלונן עד שהבעיה תפתר.

הוא הכין טבלה ורשם בה את כל הנתונים- יום, שעה, סוג הדלק, זמן נסיעה וכו' וכו'.

תוך זמן קצר מצא את הפתרון- קנית גלידת וניל ארכה פחות זמן מקנית גלידות מטעמים אחרים.

מדוע?

גלידת הוניל שהיא הגלידה הכי פופולרית היתה מונחת בחנות במיכל נפרד בקידמת החנות כדי לאפשר שרות יותר מהיר. כל שאר הגלידות היו מונחות מאחור במיכלים אחרים ולכן באופן טבעי לקח יותר זמן להכין למכירה גלידות אלה מאשר גלידת הוניל.

כעת השאלה שהמהנדס שאל- למה כשזמן הקניה היה קצר, הרכב לא הניע. כמובן שזו לא היתה בעית הגלידה. הבעיה היתה בסתימת אדים. וזה קרה כל ערב, הזמן הארוך שלקח לקבל את הגלידות עם טעמים האחרים איפשר למנוע להתקרר ולפתוח את סתימת האדים ואז ניתן היה להניע את הרכב.

כשקנו גלידת וניל, בגלל מיקומה בקידמת החנות הזמן הקצר לחזרה לרכב ולהתנעה היה קצר וסתימת האדים לא השתחררה.

בעקבות הבדיקה של המהנדס שונתה מערכת הדלק והרכב של המתלונן תוקן (כעת הרכב לא אלרגי לגלידת וניל).

ג'נרל מוטורס הנחתה את עובדיה להתיחס ברצינות לכל תלונה גם אם היא נשמעת מוזרה, אולי מאחורי תלונה כזו מסתתרת תגלית מופלאה.