מה עושים עם אימיילים המתלוננים על עסקים וחברות? (מכתבים נפוצים)

תיבת הדואר שלנו הפכה בזמן האחרון לזירת התגוששות בין צרכנים פגועים ומאוכזבים ובין עסקים וחברות. סועדים התאכזבו מהאוכל שקיבלו במסעדה, טיילים נפגעו מהיחס של חברת הנסיעות, נופשים נפגעו מהיחס של בית המלון ועוד ועוד. כולם מחברים אימיילים ושולחים "לכל העולם" כדי "להחזיר" וכדי "להזהיר". את האימיילים האלה אני מקבל לבדיקה ושואלים אותי "האם להעביר הלאה?"

במקרים הבודדים שניסיתי לבדוק גיליתי שיש יותר מגרסה אחת על המקרה ובלי חקירה מעמיקה, אי אפשר לדעת מי צודק, לכן גיבשתי לי דרך להתמודדות עם המכתבים האלה.

אני חושב שהמכתבים של הצרכנים המאוכזבים והפגועים מתחלקים לשניים:

1. מכתבים בעקבות ארוע מסויים. כבר כתבתי למעלה שקשה לדעת מי צודק בנוגע למקרה מסויים.

2. מכתבים המתלוננים על מדיניות העסק או החברה. במקרה זה אפשר ליצור קשר עם החברה ולבדוק האם באמת מה שמתלוננים עליו הוא חלק ממדיניות החברה. אם כן, אפשר לדרוש מהם לשנות את המדיניות הפוגעת או להעביר הלאה את המכתב כדי להפעיל על החברה לחץ.

בעיה נוספת עם מכתבים של צרכנים נפגעים היא שלא תמיד הם טורחים לצרף את שמם ואת הדרך ליצור איתם קשר. כתוצאה מכך, כל מכתב צרכני אנונימי מייד חשוד כהתקפה של מתחרים לאותו עסק.